Profesionální zákaznická péče - Pro nadstandardní zákaznický zážitek
Klient si může dovolit cokoliv, konzultant byl měl cokoliv zvládnout. Naučte se komunikovat s náročnými klienty Zákaznická zkušenost významně ovlivňuje celkové vnímání společnosti a její značky. Proto je potřeba věnovat pozornost tréninku konzultantů, kteří by měli umět komunikovat i s...
Klient si může dovolit cokoliv, konzultant byl měl cokoliv zvládnout. Naučte se komunikovat s náročnými klienty
Zákaznická zkušenost významně ovlivňuje celkové vnímání společnosti a její značky. Proto je potřeba věnovat pozornost tréninku konzultantů, kteří by měli umět komunikovat i s velmi náročnými klienty. Právě profesionální péče o zákazníky a způsob řešení jejich problémů rozhoduje o jejich spokojenosti a loajalitě. Profesionální konzultant by měl být schopen vytvořit dobrý první dojem, rychle pochopit potřeby zákazníka a vyřešit jeho požadavek. Současně by měl být připraven na obtížné situace spojené se stížnostmi a reklamacemi.
Cíle kurzu
- zlepšíte se v profesionální komunikaci se zákazníky
- naučíte se používat jednoduchou a srozumitelnou strukturu rozhovoru
- procvičíte si základní typy rozhovorů v modelových situací
- získáte praktické návody, jak zvládat náročnější situace v rozhovorech
Osnova kurzu
1
- zákazníci (interní, externí) jejich význam
- očekávání zákazníků a momenty pravdy
- vymezení obtížných situací v praxi účastníků
2
- význam prvního dojmu
- vhodné/nevhodné výrazy
- přesvědčivá mimoslovní komunikace
3
- profesionální zahájení hovoru
- analytická fáze – vedení hovoru efektivními otázkami
- návrh řešení a přesvědčivá argumentace
- pozitivní závěr rozhovoru
4
- jak uklidnit rozčílené zákazníky
- empatická asertivita v řešení náročných situací a obrana proti manipulaci
- účinné tipy pro zvládání stresových situací v praxi
5
- nejčastější chyby a jak jim předejít
- nácvik reálných situací z praxe
Termíny
Důležité informace
Kód kurzu
Mohlo by vás zajímat
