Osobní rozvoj
Začátečník
Prezenční
Profesionální zákaznická péče
Pro nadstandardní zákaznický zážitek.
Pro nadstandardní zákaznický zážitek
Zaměřeno na zákazníky
- zákazníci (interní, externí) jejich význam
- očekávání zákazníků a momenty pravdy
- vymezení obtížných situací v praxi účastníků
Zásady efektivní komunikace se zákazníky
- význam prvního dojmu
- vhodné/nevhodné výrazy
- přesvědčivá mimoslovní komunikace
Profesionální struktura rozhovoru
- profesionální zahájení hovoru
- analytická fáze – vedení hovoru efektivními otázkami
- návrh řešení a přesvědčivá argumentace
- pozitivní závěr rozhovoru
Náročné situace v rozhovoru
- jak uklidnit rozčílené zákazníky
- empatická asertivita v řešení náročných situací a obrana proti manipulaci
- účinné tipy pro zvládání stresových situací v praxi
Aplikace do praxe účastníků
- nejčastější chyby a jak jim předejít
- nácvik reálných situací z praxe
Osnova kurzu
- 1 Zaměřeno na zákazníky
- 2 zákazníci (interní, externí) jejich význam
- 3 očekávání zákazníků a momenty pravdy
- 4 vymezení obtížných situací v praxi účastníků
- 5 Zásady efektivní komunikace se zákazníky
- 6 význam prvního dojmu
- 7 vhodné/nevhodné výrazy
- 8 přesvědčivá mimoslovní komunikace
- 9 Profesionální struktura rozhovoru
- 10 profesionální zahájení hovoru
- 11 analytická fáze – vedení hovoru efektivními otázkami
- 12 návrh řešení a přesvědčivá argumentace
- 13 pozitivní závěr rozhovoru
- 14 Náročné situace v rozhovoru
- 15 jak uklidnit rozčílené zákazníky
- 16 empatická asertivita v řešení náročných situací a obrana proti manipulaci
- 17 účinné tipy pro zvládání stresových situací v praxi
- 18 Aplikace do praxe účastníků
- 19 nejčastější chyby a jak jim předejít
- 20 nácvik reálných situací z praxe
Lektor
Jitka Patríková
top vision
Konzultantka a koučka v oblasti lidských zdrojů
Zkušenosti z oblasti vzdělávání jsem získala na zahraničních stážích v Brightonu, Paříži, Budapešti a Singapuru, kde jsem prohlubovala své dovednosti. V roce 2000 jsem získala Certifikát pro tréninkovou praxi (CIPD, Londýn) a Certifikát Profiles Int. Od roku 2001 působím jako nezávislá lektorka, konzultantka a koučka. Jsem členkou Mezinárodní asociace koučů (ICF).
Mohlo by vás zajímat
