O kurzu
Každá reklamácia je v skutočnosti príležitosť. Zákazník, ktorý sa ozve, stále verí, že situáciu dokážete vyriešiť – a práve to, ako odpoviete, rozhoduje o tom, či si ho udržíte, alebo navždy stratíte. Jedno dobre napísané slovo môže zachrániť dlhoročný vzťah. Jedno nešťastné slovné spojenie ho môže zničiť.
Online tréning naživo Manažment reklamácií sme pripravili pre všetkých, ktorí denne čelia nespokojným zákazníkom – telefonicky aj písomne – a chcú v týchto situáciách konať s istotou, empatiou a profesionalitou. Nie cez šablóny a frázy z učebníc, ale cez reálne situácie, praktické návody a okamžite použiteľné techniky.
CIELE TRÉNINGU
Na tréningu sa dozviete ako:
- rozoznať skutočné potreby nespokojného zákazníka a reagovať na ne s empatiou bez straty profesionality,
- napísať emailovú a listovú odpoveď na reklamáciu tak, aby bola vecná, gramaticky správna, formálne konzistentná s identitou spoločnosti a zároveň ľudská,
- zvládnuť aj neoprávnené reklamácie a povedať „nie" spôsobom, ktorý zákazníka neurazí a neodradí,
- pracovať so štruktúrou odpovede – od úvodnej formulky až po záverečné posilnenie dôvery a lojality,
- eliminovať najčastejšie chyby v iniciačnej fáze komunikácie, ktoré zbytočne eskalujú konflikt.
BENEFITY PRE ÚČASTNÍKOV
- Okamžite použiteľné techniky a frázy do každodennej praxe
- Vyšší pocit istoty a pokoja v náročných komunikačných situáciách
- Schopnosť písať rýchlejšie, jasnejšie a presvedčivejšie
- Menší stres z ťažkých zákazníkov
- Konkrétna spätná väzba na vlastné texty a odpovede počas živého nácviku
Benefity pre spoločnosť
- Konzistentná a profesionálna komunikácia naprieč celým tímom
- Zníženie počtu eskalovaných sťažností a opakovaných kontaktov
- Posilnenie lojality zákazníkov aj v situáciách, keď niečo nevyjde
- Ochrana reputácie značky cez kvalitnú písomnou komunikáciou
METÓDY TRÉNINGU
Tréning prebieha naživo online – nie je to webinár, kde pasívne sledujete prezentáciu. Je to interaktívne stretnutie s priestorom na precvičovanie, diskusiu a okamžitú spätnú väzbu.
Používame kombináciu týchto metód: krátke tematické bloky striedané s praktickými cvičeniami, analýza reálnych emailov a listov (funkčných aj nefunkčných), práca s modelovými situáciami a scenármi z praxe a priestor na otázky a zdieľanie vlastných skúseností z tímu.
Tréning je určený pre všetkých profesionálov, ktorí vo svojej práci prichádzajú do kontaktu s reklamáciami, sťažnosťami alebo nespokojnými zákazníkmi a chcú tieto situácie zvládať profesionálne, pokojne a s dôrazom na budovanie dlhodobých vzťahov.
Je vhodný najmä pre:
pracovníkov zákazníckeho servisu a zákazníckych liniek,
reklamačné a servisné oddelenia,
back office zamestnancov komunikujúcich so zákazníkmi emailom alebo listom,
account manažérov a obchodníkov, ktorí riešia nespokojnosť klientov,
vedúcich tímov zákazníckej podpory, ktorí chcú zjednotiť štandard komunikácie vo svojom tíme,
zamestnancov verejnej správy, poisťovní, bánk, telekomunikácií, e-commerce a služieb, kde je práca so sťažnosťami každodennou súčasťou komunikácie.
Tréning je vhodný pre účastníkov, ktorí chcú zlepšiť najmä písomnú komunikáciu pri vybavovaní reklamácií, naučiť sa reagovať aj v náročných situáciách a zároveň posilniť profesionálny obraz svojej organizácie.
