Asertivní zákaznická komunikace
Jak si udržet profesionalitu, respekt a klid i v náročných rozhovorech.
Jak si udržet profesionalitu, respekt a klid i v náročných rozhovorech
- Asertivita v zákaznické komunikaci: rozdíl mezi pasivní, agresivní a asertivní reakcí.
- Kdy je asertivita klíčová – stížnosti, reklamace, tlak na slevu, přetížení.
- Techniky, jak zůstat klidní pod tlakem a pracovat s emocemi.
- Jazyk respektu: věty a postoje, které zvyšují důvěru.
- Jak říct „ne“ bez konfliktu a bez odhalování interních informací.
Osnova kurzu
- 1 Asertivita v zákaznické komunikaci: rozdíl mezi pasivní, agresivní a asertivní reakcí.
- 2 Kdy je asertivita klíčová – stížnosti, reklamace, tlak na slevu, přetížení.
- 3 Techniky, jak zůstat klidní pod tlakem a pracovat s emocemi.
- 4 Jazyk respektu: věty a postoje, které zvyšují důvěru.
- 5 Jak říct „ne“ bez konfliktu a bez odhalování interních informací.
Lektor
Lucie Pittnerová
Lektorka obchodních dovedností a manažerka
Celý svůj pracovní život se věnuji rozvoji a tréninku. Přes 20 let pracuji s lidmi na různých pozicích v bankovním sektoru, kde společně hledáme řešení v oblasti komunikace se zákazníkem, ale i budování empatického vztahu mezi námi. Největší radost mi dělá předávat nabyté zkušenosti a znalosti dál a vidět úspěch když se zadaří. V bankovním sektoru jsem se pohybovala jako vedoucí pobočky, manažer týmu, zástupce regionálního manažera, ale i jako specialista podpory pobočkové sítě, trenér. Umím propojit vztahy mezi lidmi na různých pozicích a najít právě to pravé, co potřebuje druhá strana. Moc ráda se potkám se všemi, komu záleží na sobě, svém vzdělání a jsou ochotni posouvat se dál.
Mohlo by vás zajímat
